SaaS 公司：Intercom/Ramp
SaaS公司在这轮AI技术的落地大战中，也是主要参与者。
- 2026 年初，微软CEO萨提亚·纳德拉曾公开表示，在AI智能体时代，传统SaaS应用的概念将会瓦解。他认为，SaaS的本质是“带有大量业务逻辑的CRUD数据库“，而这些逻辑将越来越多地迁移到AI智能体中。
- 而 Anthropic发布Claude Cowork插件后，软件股市值在24小时内蒸发了2850亿美元——一次插件公告抹去的财富超过大多数行业一年的产出。 一位名叫David Ondrej的分析师在分析这次事件时，提出了一个广为流传的观点：
“杀死SaaS的不是AI，是Agent。” 他的核心逻辑是：如果10个AI代理能完成100名员工的工作，企业就不再需要购买100个软件席位。传统SaaS按人头收费的商业模式，正在被AI代理瓦解。
但真实情况是：SaaS没有死，只是‘容易的SaaS’死了——按席位收费的时代在终结，而SaaS作为AI的操作系统和数据底座，正在以另一种形态重生。
Intercom
成立于 2011 年，是一家 AI 客户服务公司，其核心产品是 AI 客服代理 Fin。
Gainsight 在 2026 年 1 月发表了一篇深度报道，采访了 Intercom 工程高级总监 Diego Ballona，详细介绍了 Intercom 的 FDE 实践。
Intercom 的 FDE 模式始于 18 个月前（即约 2024 年中），最初是一个实验。当时 Fin 只有 5 个设计合作伙伴。通过 FDE 团队与早期客户的直接合作，Fin 在 18 个月内从 5 个客户扩展到 7,000 个客户，并实现了 67% 的客户交互解决率。
Diego Ballona 特别强调：
“It’s not professional services, it’s not support.”
这不是专业服务，也不是技术支持。
FDE 团队结构
每个 FDE 团队包含三个核心角色：
| 角色 | 职责 |
|---|---|
| Product Manager（产品经理） | 负责定义需求，确保与客户目标对齐； 将客户部署和评估视为“产品”来管理 |
| Engineers（工程师） | 专注于配置、实验和优化，而不是开发新功能； 微调 prompts、运行实验、迭代性能 |
| Data Scientists（数据科学家） | 分析客户指标，提供洞察以确定优先级 |
Diego Ballona 指出，FDE 工程师需要具备销售和市场技能：
“There’s a lot of sales and go-to-market skills that that type of engineer needs to have. Right, like how to engage with the customer and how to communicate value.”
FDE 工程师需要具备很多销售和市场技能——比如如何与客户互动，如何沟通价值。
他强调了一个常见的工程师陷阱：
“We sometimes engineers, we fall in love with a solution, not with a problem. And that’s a very important skill that you need to have on FDEs.”
工程师有时会爱上解决方案本身，而不是问题。这是 FDE 需要具备的重要技能——始终以问题/价值为导向，而非技术方案。
Gainsight 在报道中给出了 FDE 的定义：
“A Forward Deployed Engineer is a hybrid role that combines the technical expertise of engineers, product managers, and data scientists with the customer-centricity of Customer Success teams. The primary goal is to work closely with customers to accelerate outcomes, solve real-world challenges, and turn friction points into scalable product features.”
Forward Deployed Engineer 是一个混合角色，结合了工程师、产品经理和数据科学家的技术专长，以及客户成功团队的客户中心思维。其主要目标是与客户紧密合作，加速成果实现，解决真实世界的挑战，并将摩擦点转化为可规模化的产品功能。
Ramp
2019 年成立，是一个金融运营平台，提供企业信用卡、费用管理、供应商管理、采购、差旅预订和自动化记账一体化解决方案。核心卖点是帮助企业节省成本，面向中大型企业财务团队；Ramp 官方数据显示，中位数客户在第一年节省了 5% 的支出、营收增长 16%。
根据 The Pragmatic Engineer 的报道（采访了 Ramp FDE 负责人 Leo Mehr），Ramp 的 FDE 团队遵循以下原则：
- Always Scoping（始终界定范围）：直接与客户沟通，质疑需求背后的真实痛点
- Generalize（泛化）：把定制方案抽象成可复用的功能
- Do More（做得更多）：快速迭代，保持高节奏
- Customer Win = We Win（客户赢我们就赢）：深度绑定客户成功
Ramp 的 FDE 官方描述：
作为 Ramp Forward Deployed 团队的工程师，你将担任技术主题专家，通过 Ramp 和合作伙伴集成，设计并构建解决方案以满足最大客户的需求。你将驱动产品、设计和工程路线图，并与这些团队合作，使 Ramp 更好地服务企业级和战略客户。
FDE 是一个高节奏、面向客户、聚焦业务的工程团队，我们为 Ramp 支持全球最大、最复杂的公司铺平道路。
核心职责：
- 端到端交付：理解用户痛点、界定产品规格、设计并构建软件
- 与销售团队合作：帮助完成交易、激活客户，扩大 Ramp 提供的价值
- 驱动产品路线图：做出优先级和范围决策，判断何时构建定制解决方案
- 解决技术挑战：支持新规模的扩展，如扩展数据模型、集成第三方系统
- 构建和拥有企业定制平台：教育客户了解产品功能和最佳实践
不论是 Ramp 模式的纯工程团队，还是 Intercom 的产品经理、工程师和数据科学家组合，其共性都指向同一个方向：工程师必须走出“实施”的舒适圈，走近客户。
他们的衡量标准不是“用了什么技术栈”，而是“解决了什么问题、达成了什么目标”。技术方案只是手段，而非终点。